 |
РУБРИКА "Среда обитания"Правы априори
 Недавно одним индивидуальным предпринимателем стало меньше. Свой бизнес Сергей* свернул после четырех проигранных судов. По решению каждого он должен был выплатить около 20 тысяч рублей. Сумма оказалась для представителя мелкого бизнеса неподъемной. Предприниматель уверен: он стал жертвой потребительского экстремизма.
Он продавал дешевые сапоги. Покупатели особых требований к такой обуви не предъявляли, хорошо если на сезон хватит. Но в конце прошлого года он получил сразу четыре претензии. Казалось бы, вернуть покупателям деньги и всё, но на него уже подали в суд. Со стороны покупателей дело вел профессиональный юрист, Сергей пробовал отбиваться от претензий сам, но никогда раньше не судился. Итог - проигранные дела и сумма судебных издержек, превышающая 80 тысяч, - доход предпринимателя за квартал. Пришлось закрыться.
…дыма без огня
В прошлом году в отдел по защите прав потребителей администрации Уфы обратилось 8500 горожан, жаловавшихся на качество бытовой техники и электроники, оконных конструкций, дверей. В большинстве случаев претензии были обоснованными.
В республиканском Роспотребнадзоре проверили 3386 образцов сырья и готовых продуктов. 3,2 процента из них не соответствуют нормативам.
Будем честными, права потребителя у нас нарушаются часто. Водители массово не выдают билетов за проезд в маршрутках (а ведь юридически билет - почти как договор, доказательство того, что потребитель воспользовался услугой), в супермаркетах свежую продукцию ставят на дальние полки, выставляя на первый план товары, у которых истекает срок годности. Накануне праздников объявляются распродажи, перед которыми цены на товары завышаются. В общем, множество пунктиков, явно не способствующих повышению лояльности к сфере торговли.
Экстремизм
да и только…
Словосочетание «потребительский экстремизм» пришло к нам из США. Эта страна славится очень лояльным законом по защите прав потребителей и люди им пользуются. Такие судебные иски у нас чаще воспринимаются как анекдот: высушила женщина кошку в микроволновке, потом обратилась за защитой своих прав, почему производитель не предусмотрел, что техника не может выполнять такие функции? Не заметила дама прозрачную дверь, ушиблась, и снова иск. Можно было бы долго иронизировать над этими фактами, если бы не сумма компенсаций, исчисляющихся сотнями тысяч долларов. Такая выплата может поставить под сомнение сам бизнес, и таких покупателей окрестили «потребительскими экстремистами». Год назад с потребительским экстремизмом столкнулись и в республике.
- К нам стали обращаться предприниматели, которые предполагали, что покупатели злоупотребили законом о защите прав потребителей и причинили им значительный ущерб, - говорит директор регионального отделения «Опоры России» Денис Мусин. - Алгоритм, как правило, один и тот же: спустя какое-то время после совершения сделки предпринимателя вызывают в суд, который он обычно проигрывает, и в результате выплачивает компенсацию, штрафы, судебные издержки. Их сумма оказывается довольно значительной. Например, на мебельной выставке уфимец приобрел финский диван. Мебель шла со скидкой, так как это был выставочный образец. Спустя несколько месяцев он вернул диван в салон: обивка пообтерлась. Ему заменили на аналогичный. Прошло еще несколько месяцев, и покупатель вновь обратился в салон. На сей раз его не устраивало, что диван недостаточно мягкий. Покупатель был настойчив, и предприниматель не решился доводить дело до суда. Специально для уфимца фирма заказала в Финляндии новый диван под необходимые размеры, привезла его. Таким образом, покупатель мало того что год пользовался мебелью, он смог ее вернуть и получить новую.
- Суть закона о защите прав потребителей в том, чтобы восстановить справедливость. Покупателю продали некачественный товар, он имеет право вернуть деньги или получить замену. Закон не подразумевает, что покупатель во время всех тяжб улучшит свое материальное положение, - отмечает руководитель отдела по защите прав потребителей администрации Уфы Зифа Фазлыахметова. - К нам приходят с разными вопросами. Каждый случай индивидуален. К примеру, поменять в течение 14 дней можно обувь, верхнюю одежду( если сохранились все ярлыки и вещь не носили). Но случается, обращаются к нам за помощью, чтобы вернуть изделие без дефектов (супруг не угадал с размером кольца), или не понравился по дизайну телефон. Мы объясняем, что данные товары входят в перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену.
Помощь извне
Несмотря на то, что основы правовых знаний начинают преподавать еще в школе, в целом уровень юридической грамотности у нас не такой уж и высокий. Чтобы писать претензии, исковые заявления и вести дело в суде, нужно множество дополнительных знаний или опыт участия в подобных делах.
Интересный момент: в республике стало все больше появляться региональных организаций по защите прав потребителей. 22 из них имеют статус общественных, есть еще множество юридических фирм, которые в перечне предлагаемых услуг предлагают защиту потребителя. Причем для обратившегося покупателя услуги могут быть и бесплатны. Поскольку если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей, при удовлетворении судом требований истца пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляется указанным объединениям.
Поэтому решать споры в досудебном порядке выгодно.
- Любой суд - тяжелое испытание для обеих сторон, - говорит Зифа Фазлыахметова. - Рассматривая обращение потребителя, мы ведем работу и с субъектами предпринимательства. По данным 2012 года, 75 процентов ситуаций разрешились мирным путем, не переводя спор в судебную плоскость. Ведь не секрет, что мелкий бизнес не имеет в своем штате юристов, многим из них (и они это признают) не хватает правовых знаний. Осознав, что по его вине был нарушен закон о защите прав потребителей, бизнесмен сделает все, чтобы исправиться.
- У нас нет цели нанести удар по предпринимателю, самое главное - защитить права пострадавшего потребителя, - говорит Зифа Фазлыахметова. - Мы постоянно работаем с предпринимательским корпусом. Проводим семинары, доводим до них изменения в законодательстве, требуем соблюдения правил. И они относятся с пониманием. Законом не предусмотрено обязательное досудебное урегулирование споров, лишь малая часть правоотношений: туризм, перевозки предполагают обязательное уведомление исполнителя услуг о назревшей конфликтной ситуации. В большинстве случаев потребители могут обращаться непосредственно в суд. Мы же в свою очередь ориентируем горожан на необходимость предъявления претензии в адрес продавца (исполнителя) и лишь в случае отказа в удовлетворении требований оказываем помощь в составлении искового заявления.
- Недавно при организации семинара для предпринимателей Ленинского района, ко мне за консультацией обратилась предприниматель, -продолжает Зифа Фазлыахметова - Уфимка приобрела в ее салоне кольцо в 2000 рублей. Спустя несколько дней из оправы вылетел камень. Женщина решила, что это брак производителя, и отнесла украшение на экспертизу. Та подтвердила - и, правда, брак. Тогда она пришла к продавцу и потребовала вернуть деньги, уже не две, а четыре тысячи рублей (с учетом стоимости экспертизы в 2000 рублей). Владелице магазина пришлось раскошеливаться. Предпринимательница обратилась с вопросом, правильно ли она поступила. Безусловно, предприниматель сделала все как нужно. Если бы потребитель обратилась к нам, можно было бы решить вопрос с меньшими затратами. Потребитель не понесла бы дополнительных расходов на экспертизу, так как было бы предложено обратиться в первую очередь к продавцу.
Приоритет
за покупателем
Российский закон о защите прав потребителей практически не уступает американскому. Он дает покупателю массу вариантов, как отстоять свою правоту. Правда, прецедентов с миллионными исками у нас нет. Конечно, в российской судебной практике были ситуации, когда дама из Подмосковья подала в суд на «Макдональдс» за то, что облилась горячим кофе. Месяцы разбирательств, она выигрывает и получает компенсацию морального вреда в 2 тысячи рублей.
Денис Мусин утверждает: нынешнее отношение к продавцу зачастую такое, что он неправ априори.
Те же самые сапоги, которые Сергей продавал за 2 тысячи рублей, и, правда, имели небольшой брак, что и послужило череде исков.
По закону продавец отвечает за качество товара. Однако нынешняя практика такова, что мелкие торговцы заказывают партии необходимых вещей на оптовых базах, посылки им приходят по почте. При получении, естественно, идет проверка. Но не тотальная. Если продавец вовремя не вернул товар на оптовую базу как неподходящий, то он остается между молотом и наковальней. С одной стороны он реализует брак, с другой, вернуть товар на базу уже не может, расписался в получении и в том, что претензий не имеет.
- Еще один момент - сама экспертиза. Даже товары люксового сегмента не всегда совершенны. Во время экспертизы может обнаружиться, что если мы говорим о вещи, где-то строчка съехала, где-то материал не до конца обработан. Вещь называют браком, и за нее отвечает продавец, - говорит Денис Мусин.
- Не важно, дорогая вещь или дешевая, товар должен быть качественным, - говорит Зифа Фазлыахметова. - Покупатели не должны платить за чужой недосмотр. Недавно у нас был случай: женщина работает дворником, купила себе сапоги за тысячу рублей в социальном магазине. На следующий же день оторвалась подошва. Зарплата у нее совсем небольшая, сумма, потраченная на обувь, для нее значительная. Почему же она на заработанные деньги должна покупать некачественный товар? Продавцы довольно часто ссылаются на то, что вещь низкого качества, поскольку относится к предметам эконом-класса. Но на самом деле, под этой категорией товаров стоит понимать, что вещь может отличаться от более дорогих по дизайну, вместо натуральных материалов использоваться искусственные, может отличаться фурнитурой, возможно, вышедшей из моды. Сапоги, сколько бы они ни стоили, должны быть удобны, комфортны, не пропускать холод, а предназначенные к носке в осенне-весенний период, не пропускать влагу. А отваливающаяся подошва - это вообще нонсенс.
Без перегибов
Сейчас в сфере защиты прав потребителей сложилась интересная ситуация. С одной стороны, механизмов для воздействия на недобросовестного продавца множество. Обиженный покупатель может обратиться в государственную структуру, где ему помогут восстановить справедливость «малой кровью». Если ему нужна сатисфакция, то пойдет в частное предприятие, где дело доведут до суда.
Но и сами продавцы вооружаются как могут. К примеру, юридические службы салонов сотовой связи (а уфимцы довольно часто жалуются на некачественную технику) сразу инициируют передачу дела в суд.
Для мелкого бизнеса также предлагаются способы защиты. Выход предпринимателям подсказывают те же самые юридические фирмы, которые выступают в защиту прав покупателей. Многие компании уже вывесили у себя в перечне предоставляемых услуг «защиту от потребительского экстремизма».
- Естественно, бизнесу нужно как-то защищаться, - говорит Денис Мусин. - Не исключено, что скоро в судах по таким искам будут доказывать свою правоту не продавец и покупатель, а две юридические фирмы. В принципе, практика, конечно, нормальная, но во взаимоотношениях продавец-покупатель появляются посредники. Как это скажется на отрасли в целом, предположить сложно. Мелкий бизнес и так поставлен в довольно тяжелые условия, многие предприниматели закрылись из-за перехода на новую систему налогообложения, теперь же бизнесменам придется еще решать вопрос с юридическим сопровождением.
Зифа Фазлыахметова не склонна драматизировать ситуацию. Предприниматели и покупатели с каждым годом становятся все более «подкованными» юридически. Продавцы понимают, что доброжелательность - необходимый инструмент в работе, и осознают, что в любой момент к ним может прийти недовольный покупатель, поэтому подстраховываются, вывешивая максимальную информацию о товаре. Покупатели же начинают понимать, что выражение «клиент всегда прав» все-таки образное, и действуют, не перегибая палку хотя бы потому, что в наших судах компенсация морального вреда крайне скромная.
Хорошо, если за истрепанные в ходе хождения по инстанциям нервы суд присудит 5 тысяч рублей. Обычно же компенсация составляет 1000-2000. Так что пока овчинка выделки не стоит.
|
|
 |
