Для чего нужен рейтинг «Яндекса», как связаны принципы бережливого производства и детская стоматология и что делает на рабочем столе главного врача книга о работе японского автоконцерна? О роли грамотного менеджмента в современной медицине мы говорим с главным врачом детской стоматологической поликлиники №7 Русланом Галеевым.

-7-я поликлиника за короткое время вышла в лидеры стоматологии по выбору среди горожан. Как вам это удалось?

- Наш коллектив всего за несколько лет реализовал новую медико-экономическую формулу развития государственной стоматологической клиники в регионе. Для достижения высокого качества стоматологических услуг для детей по программе государственных гарантий нами была разработана и внедрена собственная программа по созданию адаптивной среды для детей на стоматологическом приеме. По результатам трехлетней работы в новом формате наши дети стали значительно легче адаптироваться в клинике к предстоящему лечению зубов, само лечение стало высококачественным, перестали выпадать пломбы, установленные ребенку в неспокойной обстановке, а значит, наши маленькие пациенты практически перестали приходить к нам для повторного лечения одного и того же зуба. Так мы получили двойной положительный медико-экономический эффект от нашего внедрения. Высвобождающееся рабочее время медперсонала и мощности поликлиники мы направили на открытие в детской поликлинике кабинетов для родителей с приемлемой стоимостью услуг. Такой подход стал популярным среди горожан, ведь теперь родители смогли одновременно заняться лечением своих зубов и своего чада. Так за счет собственных средств мы провели современный ремонт, обновили многое оборудование, а наши маленькие пациенты начали обходиться без слез при посещении стоматолога.

-  Действительно, у вас очень красивый интерьер, оформление увлекает взгляд даже взрослого человека…

- Интерьер поликлиники разрабатывался совместно с коллективом. Хирургия оформлена в апельсиновых цветах, терапия – в черничных тонах. Холлы и коридоры оформлены «живыми» буквами для самых маленьких, настенные интеллектуальные игры, лабиринты, крестики-нолики для тех, кто постарше. В некоторых отделениях даже установили игровые планшеты. При этом хотелось бы отметить, что наши преобразования во многом коснулись и внутренних рабочих, и лечебных процессов. Например, нами была разработана и уже неоднократно дополнялась памятка типовых фраз и действий при работе с детьми: приветствие ребенка на уровне глаз, скрытая передача острого инструмента, исключение из лексикона врача фраз «не больно», «потерпи» и многое другое.

- Есть дети, которые не поддаются никаким уговорам и отвлекающим уловкам. Как быть в таком случае?

- Детские стоматологи – чуткие «психологи». Обмануть ребенка – чревато последствиями. Действуем только на доверии с маленьким пациентом. Большую роль в подготовке медперсонала для работы с детьми сыграли научные труды известного отечественного ученого, заведующего кафедрой психологии и медицинской деонтологии Санкт-Петербургского института стоматологии, профессора В.В. Бойко. На основе научных исследований ввели новые правила поведения при выстраивании взаимоотношений с маленькими пациентами. Вывести практическую сторону оказания стоматологической помощи на новый уровень нам помогла известный в России московский врач, всемирно известный преподаватель А.В. Гецман. Мы посетили большую часть ее учебных курсов. Антонина Владимировна и сама прилетала к нам для проведения круглого стола с нашим коллективом.

Для родителей разработали памятки и рекомендации, чего не нужно делать перед приемом у стоматолога. Например, не стоит перед визитом, намеченным на пятницу, с начала недели говорить об этом с ребенком и тем более обещать немаленькие подарки. Это отразится на волнении ребенка и на учебе на протяжении всей недели, а обещание крупных подарков косвенно говорит, что ребенку предстоит сложная процедура. Клиническая психология не советует этого делать. Таким образом, мы постепенно сняли в своей работе нежелательную психологическую компоненту. И время, отведенное на прием, уже не тратится на уговоры, а используется для качественного лечения. 

- Становится понятно, из чего складывается высокий балл отзывов и оценок пациентов поликлиники, оставленных на ресурсах известного поисковика…

- «Яндекс» собирает честные отзывы о различных организациях, в том числе медицинских, нам в итоге была присвоена высокая оценка доверия в 4,7 балла. Начиная масштабные преобразования, мы очень активно работали с отзывами, которые имели претензионный характер. С большим количеством заявителей в сети созванивался лично, ответить старались абсолютно всем. На основе всех отзывов формировали наши листы проблем и предложений. А когда в нашу жизнь и работу пришел новый эффективный проект обратной связи с пациентами «Инцидент-менеджмент», то мы уже были полностью готовы работать в новых условиях.  

Также среди наших достижений – прохождение первыми среди стоматологических организаций республики сертификации по международным стандартам качества ISO 9001:2015. Эта работа позволила выстроить новую систему внутреннего контроля всех основных рабочих процессов. Внутренние и внешние аудиты, проводимые в поликлинике, разработанные специальные операционные процедуры – все это позволило сделать поликлинику более удобной для наших маленьких пациентов и их родителей.

В прошлом году мы первыми среди стоматологов были привлечены в проект «Новая модель медицинской организации». Минздрав РБ отобрал несколько десятков учреждений, которые внедряли критерии качества этого проекта. В итоге, среди более полусотни медицинских организаций в этом конкурсе мы заняли третье место. 

Важной наградой за все наши преобразования стала победа на главном конкурсе республики в области организационного совершенства «Премия Правительства Республики Башкортостан – 2020».  Мы были удостоены диплома первой степени наряду с такими крупными компаниями, как «БСК» и санаторий «Янган-Тау». Пользуясь случаем, выражаем благодарность правительству республики за высокую оценку нашей работы.

-  Среди книг вашего рабочего кабинета находится издание о компании «Тойота»... 

- Принципы бережливого производства пришли в здравоохранение одними из первых. В этом деле очень преуспели японцы. Многое почерпнул для себя об организации рабочего процесса из книги Джеффри Лайкера  «Дао Toyota. 14 принципов менеджмента ведущей компании мира».  Например мы внедрили принцип того, что работник, допустив ошибку, должен сам сообщить руководителю о недочете и предложить, как его исправить. Чаще всего речь идет об организационных мероприятиях – в срок дать ответ на запрос, правильно оформить отчет. Казалось бы, обыденные процессы, но они крайне важны.

- Как известно, для масштабных преобразований необходима серьезная финансовая поддержка…

- Те перемены, о которых мы говорили, были сделаны за счет внутренней реструктуризации, финансового перераспределения ресурсов и, конечно, разумной экономии. Мы не получали никаких бюджетных ассигнований. Есть формула по поддержке детских поликлиник за счет взрослой стоматологии, успешно апробированная и применяемая  в соседних субъектах более 10 лет. С 2017 года в каждом структурном подразделении организовали хозрасчетный прием родителей. Предложили им, один раз отпросившись с работы, вылечить зубы не только ребенку, но и самому. Установили минимальные цены, чтобы найти своих пациентов на фоне высокой конкуренции взрослых стоматологических клиник, которые находятся поблизости. После внедрения нового проекта у нас появились дополнительные возможности проводить ремонты и преобразования. Таким образом, семейная стоматологическая клиника – это новый экономически проверенный формат работы государственной стоматологии будущего.

- Какие новые направления в поликлинике развиваются сегодня?

- В 2019 году глава республики Р.Ф. Хабиров принял важнейшее решение для школьной стоматологии региона: все школьные стоматкабинеты были переоборудованы новыми установками. Наша поликлиника является крупнейшим  оператором школьной стоматологии в республике. У нас 26 кабинетов, размещенных в трех районах города, функционируют три лечебно-профилактических филиала. Надеемся и на дальнейшую поддержку школьной стоматологии. Это прекрасный советский опыт, наработанный годами. Родителям не нужно отпрашиваться с работы, чтобы ребенок прошел профосмотр или лечение. В пандемию школьная стоматология стала некой палочкой-выручалочкой, позволяет маршрутизировать детей, избегать пересечения потоков.

Серьезным прорывом стала покупка правительством РБ двух 3D-компьютерных томографов для детских стоматологических поликлиник Уфы. В том числе и мы получили это современное оборудование. Томограф подобного уровня детская поликлиника никогда не смогла бы приобрести ввиду почти полного отсутствия средств от платных услуг детям, а средства ОМС не позволяют закупать оборудование стоимостью свыше 100 тысяч рублей. Компьютерный дентальный томограф нужен для точной диагностики: дает возможность увидеть анатомию корневых каналов, зачатки зубов, определить их положение. 

Также мы являемся единственной в городе детской стоматологией с круглосуточным кабинетом неотложной стоматологической помощи. Порой в праздники и выходные дни с острой болью и травмами обращаются до 100 детей в сутки. К примеру, за майские праздничные дни нами была оказана неотложная помощь 2088 маленьким пациентам.

Еще одно важное направление – лечение детей с ограниченными возможностями здоровья. Мы подготовили двух врачей для работы со слабослышащими малышами, с расстройствами аутистического спектра. По поручению Минздрава РБ именно нашу базу выбрали для оказания стоматпомощи ребятам с редким генетическим заболеванием - буллёзным эпидермолизом («дети-бабочки»). В мае наши врачи прошли обучение у московских коллег, в том числе у заведующей госпитальной детской терапией НМИЦ Центрального научно-исследовательского института стоматологии профессора М.В. Короленковой. Мероприятие было организовано при поддержке благотворительного фонда «Дети-бабочки» и центра «Ломая барьеры». Теперь мы самостоятельно оказываем стоматологическую помощь особым «детям-бабочкам». По результатам запланированной Минздравом  республики реформы стоматологической службы планируется открытие первого в регионе Центра по стоматологическому лечению детей с ограниченными возможностями здоровья.